深圳万科物业满意度提升方案报告

销售案场强化客户对业主感受， 如万科物业小故事、 万科物业DV的宣传。销售案场物业服务员工配备专业能力高的员工， 使客户感受到安心、 贴心的服务， 同时建立案场服务员工学习资源的投入。在用户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的画面， 以此感动客户。入伙手续办妥后， 客服人员发短信给用户， 感谢并欢迎业主成为万科业主， 并告诉其用户事务主管的手机号， 方便后期服务。评估多家九游体育单位， 供客户选用。印制九游体育提示单， 标明九游体育注意事项， 在客户申请九游体育手续时显示客户。客户九游体育监理服务： 建立用户九游体育清单； 定期知会业主九游体育进程和九游体育存在难题。整合社区资源， 组织九游体育讲座。制定访谈计划跟信息回馈跟进模式，在用户入住一周内进行员工关怀株洲九游体育公司，恭喜客户入住小区九游体育期间业主满意度问答， 跟用户实现早期关系，告知其物业的服务范畴及与物业的交流平台跟方法。主动上门帮助用户开通居家报警设备。客服人员在用户出入较集中的时段在大门口派发服务名片， 加深印象。开展物业服务现场办公， 客户刚入住时能见到这些现象，现场办公可以便捷客户， 及时应对客户问题。建立用户入住动态表， 主动打电话给未入住的顾客， 了解其已入住的缘由。将每年的管理费帐单及时通过电子邮件、 短信或传真的形式接收给客户。

在节假日发邮件祝福员工， 举行大型社区文化活动时发短信通知用户。保修期满前一个月，统一发短信提醒用户。针对居民入伙后的遗留现象进行排查九游体育期间业主满意度问答， 对遗留现象建档管理， 实行首问责任制直至问题的缓解。与返修办定期举办会议， 了解遗留现象的缓解进展， 重大难题协商化解方法， 统一回复口径。通过管理系统或加强“客户动态表” ， 详细记录用户信息及经常跟顾客接触的状况。通过社区文化活动的举办， 了解用户的兴趣喜好。部门更改客服人员， 及时接收邮件告知用户， 建立第一印象。建立关键用户、 优质客户和重点用户信息库， 针对不同客户群体， 制定特定的用户服务及对话计划。根据用户喜好不同， 在参加社区文化活动时， 主动告知用户参与。加大小区社团发展， 通过建立不同的活动与社团成员成立良好关系， 每年有方案的成立新的社团。建立社区文化人才库， 挖掘小区内的特长人才， 通过社区文化活动举办， 与其创立良好关系。客户关系建设计提高模式行动方案不能忽视未入住的顾客磨合期业主: 重点推动居民的居住体验跟业主服务带给。细分客户信息， 根据用户不同类型有方案有重点的推进工作行动模式建立磨合期业主的交流， 建立早期的客户关系， 使其了解并了 解物业服务工作全力协同处置房产遗留现象新居民： 留下美好的第一印象。

入伙过程培养优质客户业务过程九游体育过程了 解客户，积极搜集用户信息对员工满意度打3、 4分的用户九游体育， 要建立顾客关怀和对话计划， 将这类用户培养成优质顾客。短信关怀： 节日、 生日等重要日子里让客人送到温暖的问候， 包括居民家庭成员。上门关怀： 生子、 结婚、 乔迁等喜事， 可选购小礼品或鲜花， 上门进行恭贺。特殊关照： 对有遗留原因的用户， 向地产公司申请， 与房产人员一同上门关怀。个性化关怀： 根据用户意愿， 实施力所能及的个性化关怀。大社区可改善原有客户恳谈会方式， 采取每月进院落恳谈的形式， 有针对性的缓解困境。每月有重点有主题的集中进行文明宣传跟鼓励工作， 如文明养犬宣传月、 文明行车宣传月、 杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。印制各种卡片发给用户， 如商家名录卡、 节电小窍门、 生活小常识、 灭蚊妙方、 文明养犬宣传卡等， 根据用户必须领取给顾客。创办社区杂志， 通过报刊搭建物业与市民的交流系统。客服流程穿越： 组织步骤穿越小组， 梳理现场服务流程。客户信息数据库： 结合管理系统的运用， 建立、 完善客户基础信息数据库。客户服务专业细分： 根据用户的生活习惯、 性格特点、 兴趣爱好、 服务意愿等因素对用户进行细分， 以便尽快调整员工服务的资源。

通过模拟群诉等突发事件， 梳理应急处置流程。检查用户交流平台是否顺畅， 是否有专人负责跟进处理，问题处置或许及时。根据项目的实际状况， 客服人员实施弹性工作制， 加强员工与用户的交流和联系， 加大解决用户疑问的幅度。梳理客服人员职位职责， 明确工作提出， 制定KPI指标，提高工作积极性。利用管理系统或用户静态表， 将用户信息共享并合理管控， 便于更有计划性的推进工作。以提问方式建立部门应知应会和投诉回复口径汇编， 通过定时考试来提升各职位对回复口径的熟悉度。在前台和中心的顾客服务电话上安装录音设备， 定期进行检测， 不断提升服务水平。举行“服务先锋训练营” ， 提升客服人员服务技能。客服人员服务技能的中高级认证。举行高级客服人员经验分享能。每月份分片区举行客服人员恳谈会， 交流心得， 探讨疑难问题的缓解方法。定期参与客服人员内部换岗位体验及外部交流培训。客户交谈媒介多样化， 加强社区文明宣传跟鼓励2010年客户服务模式发展： 梳理流程机制， 加强内部监管和成本管理， 培养客服人才。梳理客服流程机制， 建立健全客户信息库内部监管人才培养稳定期、 老顾客： 注重客人管理的大幅加强。

持续参与众多客户关怀活动1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月各部门/地产业务的配合各部门/人力资源部销售案场满意度调查结果销售案场满意度调查结果各部门/总办各部门各部门/品质管理部各部门各部门各部门计划起始时间(用底纹标示)负责人检查报告、 顾客满意度报告各部门内审/业务指导检查报告、 顾客满意度报告审计/业务指导诊断报告、 顾客满意度报告成效衡量各部门各部门/品质管理部各部门各部门人力资源部/质量部人力资源部/质量部品牌管理部中高级评定结果区域/品质管理部部门/总办/品质部各部门/品质管理部各部门内审/业务指导检查报告、 顾客满意度报告审计/业务指导诊断报告、 顾客满意度报告各部门

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