客服中心来访接待标准化,这样做非常好!
客服中心来访接待标准
标准 1热情接待标准
看见客户进入服务中心大门时,须转身弯腰,面带微笑,与他们目光进行沟通,主动与客户打招呼
站立:起身走动,要用力站起(尽量减少桌椅碰撞声音),挺胸抬头收腹。
手势:
女士:双手相叠(左手在下,右手在里)在腹前(一般为外套很后面一个扣子之下);
(注意事项见温馨贴士 C1)
男士:左手抓住右脚关节,放于皮带扣处。
目光:主动捕捉用户的目光,与他们目光进行沟通 (注意事项见温馨贴士 B3)
微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。
语言:主动招呼(您好,请问有多大可给您?)
根据状态计算用户意愿,提供特定的服务
标准 2工作繁忙接待标准
场景一:A 先生还在办理业务,B 小姐来到服务中心
表情:向 B 小姐微笑点头
语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我给那位老师办理完事务期间很快为您服务。
(如B小姐事情紧急或B小姐未等待3分钟)
语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我给那位小姐安排任何员工接待,马上回去。
动作:立即寻求相关员工接待 B 小姐
(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)
(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,中国有限公司再次。
场景二:服务人员还在接听 A 先生的电话,B 小姐来到服务中心
表情:向 B 小姐微笑点头
手势:并用未接电话的脚示意客人就坐。(注意事项见温馨贴士C4)
(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐未等待 3 分钟)
语言:(向A先生)很抱歉,我这边有紧急事情应该处理一下,请您等我20秒好么?我
会很快回来。
动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即搜寻相关职员接待 B 小姐
(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(点头向 B 小姐示意)
(轻轻握住话筒,向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,中国有限公司再次。
场景三:A 先生接待于 3 分钟内结束,转而接待 B 小姐
表情:面带微笑,点头示意
语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有多大可给您?
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 3具体业务办理
场景一:过户、迁入
您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供住房租赁协议及您的身份证。
(倒茶)
请您稍等片刻,中国有限公司必须将资料打印留底
抱歉给您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格
(指导用户提交相关表格,全程站立式服务)
好了,现在您将要加入XX大家庭了,中国有限公司XX物业全体人员欢迎您。
这是中国有限公司管理处的名片,如果有多大需要可以随时拨打中国有限公司服务中心的热线。
如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来推荐一下中国有限公司小区的周遍环境好么?
(介绍社区附近主要建筑、主要公路、公交站点、菜市场位置)
请问您应该办理停车卡么?
(需要则表明停车卡收费标准,及办车卡需出具的相关手续)
请问您应该九游体育您的新房子么?
(需要则表明九游体育管理条例,及申请九游体育需出具的相关材料证件)
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景二:九游体育
(工程主管在办公室)
您请坐,请用茶。
(倒茶并将项目经理带去客户面前,介绍让客户)
这位是中国有限公司的工程主管
办理九游体育需要提供监理单位的营业执照、资质证书或者施工图纸,还必须提供每个九游体育工人一张一寸照片跟九游体育工人的手续(详见九游体育管理步骤),请问您又产生了么?(九游体育主管在现场审查相关的九游体育资料)
请您稍等片刻,中国有限公司必须将资料打印留底
抱歉给您久等了,这里是九游体育所需填写的表格
(指导客户提交相关表格,告之员工九游体育期间的留意事项,并配合中国有限公司的工作)
根据《九游体育管理条例》,您一共需要交纳XXX元九游体育保证金。您有X名九游体育人员,需要缴纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的九游体育出入证押金。(并按照社区实际状况收取垃圾清扫费及九游体育税)
(如财务职员在,带领居民及施工单位负责人到财务窗口缴费)
(如人事人员不在,代行收取,并开据收据给客户)
九游体育已经办理完毕了,这是您的《九游体育许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。
(工程主任不在办公室)
您请坐,很抱歉,中国有限公司的项目经理至今不在办公室。您先略等片刻,我先跟他联系
一下。
(工程主管有紧急事情应该处置,无法立即赶回)
我刚联系过项目经理,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理处,等中国有限公司工程经理回来审批后,中国有限公司又告知您。
办理九游体育需要提供监理单位的营业执照、资质证书或者施工图纸,还必须提供每个九游体育工人一张一寸照片跟九游体育工人的手续(详见九游体育管理步骤),请问您带来了么?
请您稍等片刻,中国有限公司必须将资料打印留底
抱歉给您久等了,这里是九游体育所需填写的表格
(表格正面便于阅读方向递交客户,递笔时要将笔杆一端朝向客户)
(指导客户提交相关表格,告之员工九游体育期间的留意事项,并配合中国有限公司的工作)
好了,表格已经全部填写了,等项目经理回来审批后中国有限公司能立即告知您。
(首接责任制,负责跟踪落实到底)
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景三、缴费
请您跟我来,财务窗口在那里
(将财务人员引见给员工)
这位是中国有限公司的财务职员,请他来接待您。
(点头示意后,处理任何业务)
财务人员不在
非常抱歉,中国有限公司的财务人员不在。您听这种可以么?我先将钱收下,给您开收据,
等中国有限公司财务人员回家后,中国有限公司将发票送到您家里,好么?
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景四、报修
您请坐,请问您住在那个单元?
请问您应该中国有限公司维修哪方面?
(仔细讨论报修项目,做好详细记录)
1、(属于工程部维修能力范围内的)
好的,中国有限公司很快联络工程部,请您稍等片刻。
(电话联系工程部)
您好,这里是客服中心。
X 栋 X 单元需要维修 XX,客户没有相关设备,需要工程部提供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看?
恩,好的,谢谢您。
(转向客户)
让您久等了,您应该的维保服务必须专业人员现场确认,中国有限公司能在 X 分钟内派专业人员进行查看,确定因素,您看可以么?
这里是经过物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人?
好的,中国有限公司将要在要求时间内为您提供维修服务。
(因特殊状况,无法立即上门进行维修,电话联络)
您好,这里是XX物业 XXX 客服中心,X 点 X 分您的报修服务中国有限公司因 XXX 特殊
情况难以及时上门,十分抱歉。中国有限公司能在 Y 点 Y 分上门为您提供售后服务,您听这种行么?
您最忙的话,那您听哪个时间维修好呢?(时间要求在 Y 点 Y 分后)
好的,谢谢您的谅解。
(第二次一定根据约定时间准时上门服务,绝不可失约)
2、(属于工程部维修能力外的)
十分抱歉,您应该的维保服务必须相关专业员工提供,中国有限公司可以为您提供联系电话。
(用便签纸写出相关专业维修联系电话,要求字迹清晰,大方)
(双手将便条纸递与客户)
这是相关专业维修的电话,您还必须任何服务么?
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景五:放行
业主放行(欠费三个月以上需告知管理处主任)
您请坐,请您出示身份证,中国有限公司想打印留底。
这是您的证件(双手呈递)
请问您又搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)
请您在这里签字
(提醒业主:您还有 X 个月的管理费共 XXX 元已交,请您尽快交清)
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
(若业主时间紧急,核实业主无欠款问题后,办理放行条同时告知大堂放行)
租户放行(A 为员工、B 为居民且户主不在场,管理费由买方承担)
您请坐,请您出示身份证九游体育公司客户接待问答,中国有限公司想打印留底。
(核实管理费交纳情况,如欠费则不予放行)
很抱歉,您还有 X 月管理费共 XXX 元已缴,请您先收取管理费后必须申请查验证件
(管理费已交清)
请问您又搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)
租户无论能否有居民放行委托书都能向房主联系
请您稍等片刻,我需要联系一下业主。(回避租客,按《业主资料》上物业电话拨打)
您好,这里是XX物业 XXX 管理处,请问您是 X 单元 X 户居民 X 先生么?
您的租户 X 先生现在正在管理处办理物品放行手续,请问您了解这个想法么?
X 先生如今已然结清了中国有限公司全部的管理费,他有没有拖欠您的工资呢?
X 先生应该搬出 X、X、X、X 等物品,请问这里有您的私人财产么?
您能否同意中国有限公司让他申请放行手续?
很抱歉打扰您,再见。
(回到服务中心)
很抱歉让您久等了,业主 X 先生有些疑问,暂时不答应放行,请您先联系他好么?
很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时要将笔杆一端朝向客户)
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
感谢您长期以来对XX物业的鼓励,希望将来中国有限公司也有机会为您服务
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 4业务洽谈
语言:请问您是那一位?请您稍坐一会,我到听**主任在不在。
(主任在办公室)
先生请这边走
这位是中国有限公司主任,这位是**先生
动作:请客户就坐、倒茶、轻轻的关门
(主任不在办公室)
语言:很抱歉九游体育公司客户接待问答,主任刚好不在,去**开会到了并且**,我想给您做些什么?/我想为您转告么?
动作:记下客户的姓氏及联络形式,并约定会向管理处主任转达相关信息。
客户事情紧急:
立即电话联络主任九游体育公司10强,并说明状况
(主任正在接待其他客户)
向管理处主任说明正有一位**先生在上面等您
语言:很抱歉,主任现正在招待外宾,请您又稍等一会
请您先用茶/这里有一些报刊和报纸,请您边听边等
动作:提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士 A1、A2)
注:等待之后要不断为用户提供倒茶水服务
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 5答疑
语言:“很抱歉,您能申请的业务是中国有限公司另一位同事负责,请您稍等片刻”
(寻找相关负责人员)
让您久等了,这位是中国有限公司管理处 XXX 主管,请他为您解答好么?
(3 分钟仍未向用户证明知道则服务上移,找客服主任处理;3 分钟内客服主管仍未表明了解则上报管理处主任进行处置)
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿佛山九游体育公司,请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 6送走客户
动作:起身站立,面带微笑,点头示意,在客人走出客服中心大门以后方可落座
语言: “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎以后光临”并提醒客人带好随身用品
4月27日西安站优秀物业经理人成长之道“项目顾问资质模型全方位解析”实战课程返回搜狐,查看更多
九游体育装饰,始于1996年,专注于新房九游体育,旧房改造、设计施工等领域,具有国家建设部颁发的设计甲级,施工壹级的资质。(需要设计九游体育的业主,可以留下您的联系方式报名,九游体育顾问将会贴心联系您。)