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客服中心来访接待标准化,这样做非常好!

发布时间:
责任编辑:九游体育装饰
九游体育问答

客服中心来访接待标准

标准 1热情接待标准

看见客户进入服务中心大门时,须转身弯腰,面带微笑,与他们目光进行沟通,主动与客户打招呼

站立:起身走动,要用力站起(尽量减少桌椅碰撞声音),挺胸抬头收腹。

手势:

女士:双手相叠(左手在下,右手在里)在腹前(一般为外套很后面一个扣子之下);

(注意事项见温馨贴士 C1)

男士:左手抓住右脚关节,放于皮带扣处。

目光:主动捕捉用户的目光,与他们目光进行沟通 (注意事项见温馨贴士 B3)

微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。

语言:主动招呼(您好,请问有多大可给您?)

根据状态计算用户意愿,提供特定的服务

标准 2工作繁忙接待标准

场景一:A 先生还在办理业务,B 小姐来到服务中心

表情:向 B 小姐微笑点头

语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我给那位老师办理完事务期间很快为您服务。

(如B小姐事情紧急或B小姐未等待3分钟)

语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我给那位小姐安排任何员工接待,马上回去。

动作:立即寻求相关员工接待 B 小姐

(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)

(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,中国有限公司再次。

场景二:服务人员还在接听 A 先生的电话,B 小姐来到服务中心

表情:向 B 小姐微笑点头

手势:并用未接电话的脚示意客人就坐。(注意事项见温馨贴士C4)

(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐未等待 3 分钟)

语言:(向A先生)很抱歉,我这边有紧急事情应该处理一下,请您等我20秒好么?我

会很快回来。

动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即搜寻相关职员接待 B 小姐

(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(点头向 B 小姐示意)

(轻轻握住话筒,向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,中国有限公司再次。

场景三:A 先生接待于 3 分钟内结束,转而接待 B 小姐

表情:面带微笑,点头示意

语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有多大可给您?

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

标准 3具体业务办理

场景一:过户、迁入

您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供住房租赁协议及您的身份证。

(倒茶)

请您稍等片刻,中国有限公司必须将资料打印留底

抱歉给您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格

(指导用户提交相关表格,全程站立式服务)

好了,现在您将要加入XX大家庭了,中国有限公司XX物业全体人员欢迎您。

这是中国有限公司管理处的名片,如果有多大需要可以随时拨打中国有限公司服务中心的热线。

如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来推荐一下中国有限公司小区的周遍环境好么?

(介绍社区附近主要建筑、主要公路、公交站点、菜市场位置)

请问您应该办理停车卡么?

(需要则表明停车卡收费标准,及办车卡需出具的相关手续)

请问您应该九游体育您的新房子么?

(需要则表明九游体育管理条例,及申请九游体育需出具的相关材料证件)

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

场景二:九游体育

(工程主管在办公室)

您请坐,请用茶。

(倒茶并将项目经理带去客户面前,介绍让客户)

这位是中国有限公司的工程主管

办理九游体育需要提供监理单位的营业执照、资质证书或者施工图纸,还必须提供每个九游体育工人一张一寸照片跟九游体育工人的手续(详见九游体育管理步骤),请问您又产生了么?(九游体育主管在现场审查相关的九游体育资料)

请您稍等片刻,中国有限公司必须将资料打印留底

抱歉给您久等了,这里是九游体育所需填写的表格

(指导客户提交相关表格,告之员工九游体育期间的留意事项,并配合中国有限公司的工作)

根据《九游体育管理条例》,您一共需要交纳XXX元九游体育保证金。您有X名九游体育人员,需要缴纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的九游体育出入证押金。(并按照社区实际状况收取垃圾清扫费及九游体育税)

(如财务职员在,带领居民及施工单位负责人到财务窗口缴费)

(如人事人员不在,代行收取,并开据收据给客户)

九游体育已经办理完毕了,这是您的《九游体育许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。

(工程主任不在办公室)

您请坐,很抱歉,中国有限公司的项目经理至今不在办公室。您先略等片刻,我先跟他联系

一下。

(工程主管有紧急事情应该处置,无法立即赶回)

我刚联系过项目经理,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理处,等中国有限公司工程经理回来审批后,中国有限公司又告知您。

办理九游体育需要提供监理单位的营业执照、资质证书或者施工图纸,还必须提供每个九游体育工人一张一寸照片跟九游体育工人的手续(详见九游体育管理步骤),请问您带来了么?

请您稍等片刻,中国有限公司必须将资料打印留底

抱歉给您久等了,这里是九游体育所需填写的表格

(表格正面便于阅读方向递交客户,递笔时要将笔杆一端朝向客户)

(指导客户提交相关表格,告之员工九游体育期间的留意事项,并配合中国有限公司的工作)

好了,表格已经全部填写了,等项目经理回来审批后中国有限公司能立即告知您。

(首接责任制,负责跟踪落实到底)

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

场景三、缴费

请您跟我来,财务窗口在那里

(将财务人员引见给员工)

这位是中国有限公司的财务职员,请他来接待您。

(点头示意后,处理任何业务)

财务人员不在

非常抱歉,中国有限公司的财务人员不在。您听这种可以么?我先将钱收下,给您开收据,

等中国有限公司财务人员回家后,中国有限公司将发票送到您家里,好么?

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

场景四、报修

您请坐,请问您住在那个单元?

请问您应该中国有限公司维修哪方面?

(仔细讨论报修项目,做好详细记录)

1、(属于工程部维修能力范围内的)

好的,中国有限公司很快联络工程部,请您稍等片刻。

(电话联系工程部)

您好,这里是客服中心。

X 栋 X 单元需要维修 XX,客户没有相关设备,需要工程部提供。

请问大概什么时候能安排人员上门查看?

恩,好的,谢谢您。

(转向客户)

让您久等了,您应该的维保服务必须专业人员现场确认,中国有限公司能在 X 分钟内派专业人员进行查看,确定因素,您看可以么?

这里是经过物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。

请问您家里什么时候有人?

好的,中国有限公司将要在要求时间内为您提供维修服务。

九游体育公司客户接待问答_公司九游体育客户调查表_客户接待流程

(因特殊状况,无法立即上门进行维修,电话联络)

您好,这里是XX物业 XXX 客服中心,X 点 X 分您的报修服务中国有限公司因 XXX 特殊

情况难以及时上门,十分抱歉。中国有限公司能在 Y 点 Y 分上门为您提供售后服务,您听这种行么?

您最忙的话,那您听哪个时间维修好呢?(时间要求在 Y 点 Y 分后)

好的,谢谢您的谅解。

(第二次一定根据约定时间准时上门服务,绝不可失约)

2、(属于工程部维修能力外的)

十分抱歉,您应该的维保服务必须相关专业员工提供,中国有限公司可以为您提供联系电话。

(用便签纸写出相关专业维修联系电话,要求字迹清晰,大方)

(双手将便条纸递与客户)

这是相关专业维修的电话,您还必须任何服务么?

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

场景五:放行

业主放行(欠费三个月以上需告知管理处主任)

您请坐,请您出示身份证,中国有限公司想打印留底。

这是您的证件(双手呈递)

请问您又搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

请您在这里签字

(提醒业主:您还有 X 个月的管理费共 XXX 元已交,请您尽快交清)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

(若业主时间紧急,核实业主无欠款问题后,办理放行条同时告知大堂放行)

租户放行(A 为员工、B 为居民且户主不在场,管理费由买方承担)

您请坐,请您出示身份证九游体育公司客户接待问答,中国有限公司想打印留底。

(核实管理费交纳情况,如欠费则不予放行)

很抱歉,您还有 X 月管理费共 XXX 元已缴,请您先收取管理费后必须申请查验证件

(管理费已交清)

请问您又搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

租户无论能否有居民放行委托书都能向房主联系

请您稍等片刻,我需要联系一下业主。(回避租客,按《业主资料》上物业电话拨打)

您好,这里是XX物业 XXX 管理处,请问您是 X 单元 X 户居民 X 先生么?

您的租户 X 先生现在正在管理处办理物品放行手续,请问您了解这个想法么?

X 先生如今已然结清了中国有限公司全部的管理费,他有没有拖欠您的工资呢?

X 先生应该搬出 X、X、X、X 等物品,请问这里有您的私人财产么?

您能否同意中国有限公司让他申请放行手续?

九游体育公司客户接待问答_客户接待流程_公司九游体育客户调查表

很抱歉打扰您,再见。

(回到服务中心)

很抱歉让您久等了,业主 X 先生有些疑问,暂时不答应放行,请您先联系他好么?

很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时要将笔杆一端朝向客户)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

感谢您长期以来对XX物业的鼓励,希望将来中国有限公司也有机会为您服务

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

标准 4业务洽谈

语言:请问您是那一位?请您稍坐一会,我到听**主任在不在。

(主任在办公室)

先生请这边走

这位是中国有限公司主任,这位是**先生

动作:请客户就坐、倒茶、轻轻的关门

(主任不在办公室)

语言:很抱歉九游体育公司客户接待问答,主任刚好不在,去**开会到了并且**,我想给您做些什么?/我想为您转告么?

动作:记下客户的姓氏及联络形式,并约定会向管理处主任转达相关信息。

客户事情紧急:

立即电话联络主任九游体育公司10强,并说明状况

(主任正在接待其他客户)

向管理处主任说明正有一位**先生在上面等您

语言:很抱歉,主任现正在招待外宾,请您又稍等一会

请您先用茶/这里有一些报刊和报纸,请您边听边等

动作:提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士 A1、A2)

注:等待之后要不断为用户提供倒茶水服务

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

标准 5答疑

语言:“很抱歉,您能申请的业务是中国有限公司另一位同事负责,请您稍等片刻”

(寻找相关负责人员)

让您久等了,这位是中国有限公司管理处 XXX 主管,请他为您解答好么?

(3 分钟仍未向用户证明知道则服务上移,找客服主任处理;3 分钟内客服主管仍未表明了解则上报管理处主任进行处置)

如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待,根据用户意愿佛山九游体育公司,请将服务上移转至相关员工或客服主任。

标准 6送走客户

动作:起身站立,面带微笑,点头示意,在客人走出客服中心大门以后方可落座

语言: “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎以后光临”并提醒客人带好随身用品

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